來源：中國旅游報

    前不久，由美國飯店協會教育學院主辦的酒店教育與發展峰會在昆明舉行，會上傳遞出一個強烈的信號：酒店人才培養模式創新迫在眉睫。學生到酒店頂崗實習，是知識與技能融會貫通的串聯，是理論聯系實際的系統檢閱，是學生與員工身份的對接與過渡。創新設計、扎實推進、有的放矢地組織、開展學生實習這一重要節點工作，不僅可以切實增長學生才干、豐富人生閱歷、提高情商素養，而且對學生就業創業、選擇入職窗口平臺、培養職業忠誠都有不可多得、舉足輕重的作用。

    酒店缺員已成常態

    根據定編規定，幾乎每家酒店都有缺員現象，原因有以下幾個方面：

    其一，受國家長期人口政策影響，適齡務工人數，尤其是青年基數在減少。酒店業發展盡管腳步放緩，但仍在不斷增長。分子有限，分母放大，每家酒店分得的羹自然減少。

    其二，勞動強度大。酒店手工勞作多，上班時間長，班次無規律，照顧家庭少。雖足不出戶，卻馬不停蹄，員工辛苦程度高。

    其三，社會地位低，收入報酬少，晉升通道窄。傳統觀念認為，酒店服務是伺候人的行當，甚至影響談朋友找對象。酒店經營壓力大，層級待遇差距大，基層一線報酬低。一線用工多，管理崗位緊，升職艱難，發展前景渺茫。

    其四，思維僵化，沒走出用工誤區。時至今日，仍然有不少酒店管理者和消費者認為酒店是年輕人的專屬行業。正因為這種思維定式，導致用工創新不夠，招聘經理常年焦頭爛額。

    由此，在行業缺員常態化，酒店招工常年化的情況下，眾多酒店不約而同把解決員工短缺的希望寄托在旅游院校酒店專業的實習生身上。

    事實上，在境外，老人從業、長者服務，老練沉穩、精致專業，不僅成為穩定行業水準的壓艙石，而且成為讓人感動、令人敬佩的風景線。

    筆者認為，借鑒境外經驗，創新用工政策，擴大招收、培訓、使用中老年人員，充實基層崗位，不僅可以有效緩解招收青工壓力，而且可以方便學生、實習生職業生涯設計，給具有專業背景的人士更多晉升空間、上升通道。通過政策設計與培訓引導，把招不來、留不住科班人才的短板，變成有事業發展空間的優勢，比如著名餐飲企業海底撈穩定員工隊伍、員工積極肯干的動力之源就是梳理并明確了員工晉升、發展的通道與空間。

    把實習生當員工使用

    學校、學生、學生家長很自然地認為學生第一次走出校門，到酒店實習，性質仍然是學生，不僅在班次安排上，在技術、手藝的學習、強化上，會有師傅指導引領，在生活上也會安排專人提醒關照。學生更希望通過實習接觸社會、了解行業、增長技能、創造收入。

    然而，事實上，實習生到店，對企業解決崗位用工來說不是錦上添花，而是雪中送炭。有些崗位已經虛位以待很久，急切期盼實習生上任頂崗、緩解壓力。因此，兌現學生實習計劃，培訓實習生、輪換實訓崗位等類似承諾只能往后放了。

    實習生抵達酒店，店方急切希望其頂崗干活，一旦不能順利接手，常常會埋怨職業教育和學校教學不合時宜、不切實際。學生之所以不能立刻接手、直接頂崗，原因是多方面的：

    其一，學校長期封閉教學，模擬場景不夠，進入全新環境，面對消費顧客，學生硬件需要熟悉，軟件需要磨合，心態需要調整，自然需要時間加以適應。

    其二，學生在校有老師安排周詳，在家有長輩呵護，勞動意識淡薄，服務精神缺失，心智、情商依然不能獨立。

    其三，酒店管理人員對學生教育的經驗、技巧缺乏，加劇了實習生進入角色的難度。在酒店職業經理人流動居高不下的背景下，各層級管理人員管理方式、技巧、專業業務水平良莠不齊，表現在對實習生的指導、管理上更顯得簡單、粗暴、急躁，無疑加重了實習生的畏懼和不適應。不僅如此，由于酒店一線長期用工不足，新來實習生被老員工視為救命稻草，實習生一上崗，就安排其長時間、滿負荷、大強度頂崗勞作。老員工如釋重負，而實習生則感覺掉入無邊苦海，對實習產生恐懼，甚至滋生逆反心理，產生對職業忠誠的動搖。

    盡管一些酒店，尤其是國際品牌酒店對實習生的工作、生活、福利基本上與酒店員工享受同等待遇，但忽視了實習生自身的主要需求和心理認同差異，實習生身心并沒有真正、同步融入酒店，實習生活的開局沒有想象的良好。

    輪崗是實習生的共同愿望，這不僅是因為在同一崗位實習時間長了以后產生厭倦、怠學，甚至產生充當廉價勞動力的感覺，而且也是學生出于好奇、求知、擴大知識技能的積極需要。然而，酒店方面大多并不愿意安排實習生輪崗。

    其一，是希望度過了磨合期的實習生安心工作，創造更多社會和經濟效益。

    其二，實習生換崗，會導致服務質量波動，甚至下滑，給酒店帶來負面影響。

    其三，人事部門不愿意面對眾多一線用工部門的說情和抵制。正因為如此，酒店人事部門甚至尋找各種托詞，違背招收實習生時的承諾，不安排實習生輪崗換崗。

    校企聯手，通過實習平臺和機會原本可以培養鍛煉學生，然而，伴隨學生實習生活開始，理想和現實在對接中產生矛盾。學生會因此埋怨學校，學校也會因與酒店溝通效果微弱而愧對學生。

    精細規劃實習時段

    學校的根本責任是教書育人、立德樹人，科學系統設計規劃課程體系、課時安排，這是保證教學目標實現的前提。應咬定人才培養方案，鎖定總體教學目標，把握培養學生主體任務，組織課程，安排時間，這是一切工作的出發點和歸宿。

    筆者認為，在用工緊缺、實習生供不應求的“賣方市場”的前提下，學校更應有所作為。策略一，明確、堅持學生實習要求，店方若有違背，中止、取消實習合作。策略二，直面酒店用工的實際與困難，承認、接受一崗到底的事實，學校主動調整，分段安排學生頂崗實習。

    臺灣高雄餐旅大學新生入學，經過第一學期入門以及軍訓和心理、法學、語文等通識課程的教學，使學生盡快適應大學階段生活及學習方式。從第二學期開始，直至大學四年級不間斷地安排校內實訓、校外實習課程，充分體現工學結合的特點。一、二年級由教師引領指導的校內實訓，為消化、理解其他課程知識創造了便利，同時為三年級走出校門、融入社會的頂崗實習奠定基礎。而三年級的社會實習，為四年級升級管理課程的學習積累了真實的案例，提供了豐富的素材。到四年級返校學習，伴隨管理、經營課程的切入，又可以將成熟或創新的想法與設計通過校內實習加以運用和驗證。四年的大學歷程，實習與教學交替進行，每個階段的實習又各有側重，與理論課程相互促進，相得益彰，效果較好。

    筆者認為，上課、實習交替，三明治式安排課程，可以產生以下積極效果：

    其一，每次實訓、實習時間不要太長（半年以內），實習崗位從一而終，酒店省心，學生定心，工作專心。第二階段實習，或換崗位，或換部門，或換職級，學生、校方既可如愿以償，也方便店方支持配合。

    其二，交替安排，多次實習，學生接觸酒店頻率增加、范圍擴大，對發現特長愛好，找準第一就業平臺，高效對口就業更加方便直接。

    其三，第二、第三階段實習，學生無論是否進入管理崗位，對酒店的認知和理解都會明顯增強，對學校后續升級管理課程教學都有促進作用。

    有條件的學校，比如具有學校自主管理經營的賓館、餐廳、咖啡廳、餅屋等，可以區分不同資源特點，設計、銜接校內實習與校外實習內容與重點，把校內實習做成校外實習的熱身、鋪墊，學生到校外頂崗實習時間會更加充分利用，上手速度會明顯提高，身心過度適應也會更加自然平穩。

    校企聯手培育酒店急需人才

    眾多校企合作研討會、供需對接洽談會，都傳遞出酒店急需實用型人才、學校致力教學改革的信息。既然雙方觀點明確，目標一致，除了在工作方式、行動綱領、路線圖、時間表上進行完善之外，還應高瞻遠矚培養人才。

    酒店行業是個重視服務態度、關注消費體驗、手工勞作為主的傳統行業。事實上，在國內，客人投訴最多的，也最容易受到海外游客詬病的不是新設備的添置、高科技的引入，而是基本服務的缺失與不專業，如語言溝通不暢、禮節禮貌缺乏、安全衛生擔憂、服務規范隨意、守時踐諾馬虎、做事效率低下，等等，而這些也正是旅游、酒店教育的基礎課程、學校的基本職業養成需要訓練和培育的。

    事實上，OPERA系統應用、扁平化機構設計、樓宇自動化控制、智能化設備引用、收益管理、大數據采集加工應用等酒店行業新近出現的軟件與硬件，更多的是旅游、酒店高等院校教研內容，也是酒店為數不多崗位需要學習、研究、掌握的工作，即使產學互動、校企合作、零距離引進課堂，對大部分學生實習、就業直接意義并不大。

    在國外，長者從事酒店服務既令人尊敬，又受業界歡迎，還深得雇主鐘愛，并不是因為他們新觀念、新科技掌握的又多又快，而是他們孜孜不倦、兢兢業業的“工匠精神”令人欽佩。從改革供給側來講，這些仍是國內旅游最急需又最缺乏的短板。

    當然，引進新的管理方式、高科技的服務產品導入，作為旅游高層次教育、升級課程，同樣是必須加以重視和開發的。但某種程度上、在行業需求狀況上、在提升旅游供給側產品品質和影響上，沒有前者迫切和直接。

    因此，真正解決培養酒店行業人才的困局，校企雙方不僅要關注酒店現狀，同時要瞄準行業未來，拓展胸襟，戰略構思，扎實推進，務求實效。

    其一，校企合作不僅要信息對稱，更要推心置腹。校方請酒店專業人士參加，嚴肅認真修訂人才培養方案，循序漸進調整完善課程。酒店重視學校訴求，統籌規劃安排實習崗位，不輕言，言必行。

    其二，無論是校企聯辦的班級，還是學校開門辦學的教研活動，學校邀請酒店專家進課堂，請一線技術、管理人員教導、講授技能與知識，店方人員切忌瞻前顧后、態度敷衍、內容空洞、技術空泛、隔靴搔癢。校企聯手安排學生參觀、體驗酒店，力戒蜻蜓點水、走馬觀花，以免學生對酒店形成不了總體認識，萌生錯誤消極認識。

    其三，十年樹木，百年樹人。校企雙方不要急功近利，都要放眼大局，從長計議，升華責任，切實為行業、為學生未來做出戰略考量、務實規劃與切實努力。堅持不懈，酒店行業人才短缺的問題才有可能從根本上得以解決。

    （作者單位：南京旅游職業學院）