來源：中國旅游報

    今日起，《旅行社老年旅游服務規范》（以下簡稱《規范》）正式實施。《規范》自今年年初發布以來，受到了廣泛關注。有拍手叫好的，認為《規范》有利于規范市場環境；也有擔憂的，認為《規范》中的一些規定會增加成本，不知道游客會不會買賬……記者了解到，雖然《規范》屬于推薦性行業標準，不要求所有企業強制實施，但很多旅行社已經開始積極響應。正如一名旅行社負責人所言：“《規范》最大的意義在于為我們樹立了標準，為市場訂立了規矩，有利于大家共同做大蛋糕，促進銀發游市場的長遠發展。”

    填補行業空白

    民政部公布的《2015年社會服務發展統計公報》顯示，截至去年年底，我國60歲及以上老年人口達到2.22億人，占總人口的16.1%。龐大的基數背后是潛力巨大的銀發游市場。調查顯示，我國老年旅游群體占整個旅游市場的20%，每年旅游花費達上百億元，在很多旅行社，銀發族甚至占據了團隊旅游的大半個江山。

    “老年人是有錢、有閑的出游群體。”中國旅游研究院副研究員黃璜認為，老年游客可能在身體上會被認為是“弱勢群體”，但在經濟上絕對不是，他們有充足的休閑時間、成熟的經濟條件。反觀市場，一方面高品質的銀發游產品較少，另一方面老年游客面臨很多人為設置的“出游門檻”。《規范》的出臺，不僅填補了行業空白，還有利于更好地規范旅行社服務、保障老年游客權益。

    據了解，《規范》涉及旅游產品要求、旅游者招徠、團隊計劃的落實、接待服務和后續服務等內容，涵蓋了老年游客出行的各個方面，尤其在考慮出游群體的生理特點方面，設計了很多人性化的細則。比如由于老年游客體力有限，不適合過于緊湊的日程安排，所以《規范》指出，整個行程應節奏舒緩，連續乘坐汽車時間不應超過兩個小時，連續游覽時間不宜超過3小時。在交通方面，《規范》規定乘坐火車或連續乘車超過8小時應安排臥鋪，客車上應配備輪椅、拐杖等輔助器具，客車座位安排應適度寬松，宜保持15%的空座率。在住宿和餐飲上，《規范》要求宜選擇有電梯的飯店，沒有電梯的飯店應安排老年旅游者入住3層以下樓層。尤為引人關注的是，為保障老年人安全，《規范》要求，應選擇具備緊急物理救護等業務技能、了解一般醫療常識、具有至少3年從業經驗、做事細致耐心的導游或領隊全程隨團服務。包機、包船、旅游專列和100人以上的老年旅游團應配備隨團醫生服務。在出發前，應采集老年旅游者健康情況等信息，75歲以上的老年旅游者應請成年直系家屬簽字。

    《規范》的起草人之一、中國老年旅游聯合體理事長張雯說，《規范》的實施為管理者提供了規范市場環境的抓手，也為游客提供了選擇產品的標準，“今后，游客會更傾向于選擇符合《規范》的旅游產品。”另一名起草人、中國旅游標準化技術委員會委員虞國華也表示，《規范》讓消費者在挑選老年游產品時可以對照“打鉤”，明辨良莠、優化選擇，而旅行社和旅游網站對如何深耕細分市場、升級創新產品也有了方向，這對供需雙方來說都是好事。

    促進產品升級

    在銀發游市場上，有一種觀點認為，銀發族雖然出游意愿強烈，但整個群體對價格較為敏感，很多老年游客傾向于選擇便宜的旅行團。從目前的市場情況來看，低價團確實占據了銀發游市場相當高的比例，而與低價團相伴的是不盡如人意的服務體驗，由此也產生了很多旅游者與旅行社之間的矛盾和糾紛。隨著《規范》的實施，很多旅行社開始以此為契機，嘗試解決這一行業“痛點”。

    遨游網副總裁徐曉磊表示，《規范》對行業內做老年旅游業務的旅行社有引導作用，有利于提升市場的整體服務水平，特別是對一些中小旅行社，《規范》對其設計旅游產品和提供標準化服務會有幫助。遨游網的老年旅游產品已有自己的規范，很多標準高于《規范》，此次會對照《規范》更好地提升服務品質。

    攜程旅游事業部CMO施聿耑介紹，攜程早在幾年前就已經出臺了老年團規范，即“爸媽游標準”，近期還參考《規范》發布了“升級版”的老人跟團游品牌服務標準，《規范》中絕大部分條款都可以落實，包括不安排老年人從事高風險項目、火車出行不安排上鋪、盡量不安排紅眼航班等。攜程將全面進軍老年旅游市場，通過互聯網技術與服務創新，讓老年群體擺脫旅游陷阱和不良體驗，實現“放心游”。

    “四川每年有上千萬人次出游，其中老年人占60%以上。”成都旅行社協會執行會長陳鴻表示，協會已召集各大旅行社對《規范》進行學習、研討，準備從調整價格、行程安排、醫療服務等方面入手，推出一批與《規范》要求相符的優質老年旅游產品。四川省中國青年旅行社“夕陽紅”專線今年就打算推出多個品質老年旅游產品。該專線負責人趙波介紹，這批品質游產品將最大限度地減少自費與購物項目，在吃住行游上多下工夫，讓參團的老人舒適出游。但相應來說，價格也會有所上漲。公司想借助品質游的推出，觀察老年旅游市場到底能不能接受質優價高的產品。

    對于旅行社普遍擔心的落實《規范》會增加產品成本、游客群體是否接受產品“提價”等問題，黃璜認為，老年旅游不是慈善旅游、公益旅游，只要產品好，游客愿意為更好的服務付費。“現在旅行社對銀發族持有低盈利觀念，是因為產品供需不匹配造成的。開發銀發游產品，如果靠自費項目、購物掙錢，老年人不會買賬。在產品設計上，旅行社應更多開發養生、健康、懷舊等主題產品。只要契合老年群體的需要，他們愿意也有能力付費。”

    張雯舉例說，老年旅游聯合體每年都舉辦老年國際旅游節，參加的消費者很多都是“回頭客”，每年推出的旅游＋文化、體育、健康、養生、知青行等主題類產品，非常受老年游客歡迎。

    引導市場發展

    《規范》推出后，很多條款引發了業內熱議，比如“包機、包船、旅游專列和100人以上的老年旅游團應配備隨團醫生服務”“客車座位安排應適度寬松，宜保持15%的空座率”等。

    武漢春秋國際旅行社有限公司董事長齊心曾發表文章提出：“該如何給旅行團配備醫生？配內科還是外科？中醫還是西醫？比如包機、包列、包郵輪旅游，除了個別經營者（郵輪）本身配備有醫療人員外，一個動輒上百人甚至數千人的旅游團隊，是配備一名醫生還是按比例配備多名醫生？關于客車空座率15%，若一個45座的客車按比例則需要空出7個位置，其實按客車目前出廠的座位設定，都是有一定安全標準的，是否還有必要單獨提供空位？”

    對此類問題，張雯解釋，落實《規范》中配備醫生的相關細則客觀上確實會增加成本，但同時能降低經營者的風險，讓游客出行更有保障。“發生突發事件時，醫生能第一時間提供專業建議。”中國老年旅游聯合體內部標準中已有配備醫生的規定，在實際帶團中，解決了不少突發狀況。有一次，在一輛開往甘肅的專列上，一名老年游客突然覺得頭暈，經隨團醫生診斷，是血壓升高引起的，吃過降壓藥后，第二天游客身體就恢復了，照常跟團完成了行程。“做老年旅游，第一前提是降低風險、保障安全，老年游客突發事件相對較多，任何一次意外都可能給旅行社帶來極大損失，配備醫生，經營者可能會賺得少一些，但安全風險會降低。”

    關于空座率的問題，張雯說，這一條細則可能會高于目前中國銀發游的普遍標準，但國外很多老年旅行團隊都有類似的標準。《規范》是市場努力的目標和方向，設置此類規定是期望引導銀發游市場從觀光游為主向休閑體驗游轉型，15%的空座率會讓車內空間更大，旅行更為舒適，也讓產品更加人性化。

    作為非強制性標準，《規范》應如何做好落地工作呢？對此，黃璜認為，《規范》要想更好地普及推廣，不能單靠“硬管”，更要靠市場激勵，社會各方應努力創造條件，讓一批服務銀發游市場的優秀旅行社獲得利潤、脫穎而出，形成示范效應，“一旦市場真正認可了高品質旅游產品，形成了口碑效應，旅行社在自發推廣《規范》上的積極性會更高。”

    張雯建議，應擴大對《規范》的宣傳，鼓勵經營者、消費者學習并參與討論。“規范實施的目的在于引導老年旅游市場，其真正落地需要做大量工作，比如主管部門應加強對旅行社的培訓，旅行社要對導游、領隊進行針對性培訓。”希望《規范》的實施可以引導市場發展方向，讓銀發游充滿“正能量”。